Schwierige Kundensituationen meistern für Servicetechniker

Mögliche Formen von Kritik, Beschwerdetypen (berechtigt / unberechtigt)

- Was ist ein schwieriger Kunde? (Persönlichkeitstypen + mögliche Persönlichkeitsstörungen)

- Das Grundprinzip von Impuls und Reaktion in der Kommunikation

- Missverständnisse und Fehlinterpretationen / ggf. falsch heraushört

- Aggression als „Ohnmachts- und Hilflosigkeitssignal“

- Grundregeln des besänftigenden und verständnisvollen Erstkontakts

- Psychologie und Strukturierung von Beschwerdegesprächen

- Zuhören und das Problem herausarbeiten / Aktives Zuhören und typische Fehler / Gesprächsstörer

- Geschicktes Verhalten z.B. Problemlösungsbereitschaft signalisieren,  

  Beschwerden und Einwände in Fragen umwandeln und Problemlösungen finden

- Steuerung der eigenen Gefühle / Keine Scheu vor Konflikten / Sich nicht einschüchtern lassen

- Deeskalierende Kommunikationstechniken (Gesprächsförderer und Gesprächskiller)

- Techniken zur Motivierung der Kund*innen in eine positive Richtung

- Nutzung der eigenen Körpersprache / Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s

- Selbsthilfe-Strategien für die Mitarbeiter*innen / Umgang mit eigenen Gefühlen 

  nach einem schweren Gespräch (z.B. Ansprache Führungskraft, psychologische Ersthelfer)